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万物归心者 方是敲锣人

2022年10月02日 16:10来源:经济观察报

9月29日9:30,深圳梅林一座办公楼里锣声响彻,一家新的上市公司“02602.HK”正式登陆港交所。


这是万物云的高光时刻。


值得玩味的是,敲响这代表荣耀一锣的,并不是公司的灵魂人物朱保全,也不是万科集团两任董事长王石、郁亮,而是六张几乎从未出现在公众面前的陌生面孔。

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△六位员工为万物云上市敲锣


他们是谁?


他们中有万物云“60后代表”——既有万科物业创始员工、超高层建筑专家;也有“70、80后代表”基层管家、不同业务板块的高知;还有30出头即升任公司高管的90后“万物生”。


为什么是他们?


这是一家拥有超18万名员工、服务面积超8.4亿平方米的巨无霸公司。“物业+科技”的基因决定了它的人才结构多元,既有数以万计本科以下学历的一线服务者,又有来自顶级名校的高学历科研团队超千人,还有以朱保全为代表的在过去多年中带领公司从传统物业走向市场化、国际化和科技化的管理层。


谁来代表万物云上市敲锣?


有人说,朱保全是万物云18万人的火车头,当然应该他上。朱保全却说,我们这辆车,不是绿皮车,是高速动车,每节车厢都应该有驱动力。


朱保全把自己从名单上划掉,最终向6名员工发出邀请函,选择在公司发展的里程碑时刻,在台下为同事鼓掌。


在他眼里,这些员工是公司的前世今生和未来,是奋斗向上的事业合伙人,他们代表着万物云人才库里的6张名片,展示着公司的精神气质。他们足以向外界展示许多问题的部分答案——万物云是谁?它从哪里来,将往哪里去?



01“扫地僧”杨鑫

六个敲锣人中,资历最老的杨鑫,万科物业深圳战区的中级工程师。


1993年底,24岁的杨鑫舍下“铁饭碗”,成为万科天景花园的一名物业管理员。这是万科成立的第一个物管处,“万科物业”诞生于此。


杨鑫入职时,时任万科物业管理处主任陈之平介绍什么是“物业管理”,他默默记住了:地上无烟头,草地如绿毯,不丢自行车。这也是那一代万物人血液里的三大法宝。


小杨勤快好学,随叫随到,逐渐成长为物业多面手——电路维护、漏水防水、管道疏通、工区地面找平、栏杆刷漆、停车场管理甚至空调冰箱洗衣机等家电维修都不在话下。


早年间,盖房卖房是房地产公司的主业,而物业只是附属部门。不过,房子一旦交到客户手里,后续的维修、客诉问题,物业必须兜底。


如果能让物业提前介入建设过程,能够避免很多问题,而全周期的运营维护,也将为万科品牌提供强有力的支撑。


13年前,新任物业负责人朱保全甫一上任,就开始极力推动物业的服务周期覆盖立项、报规报建直到项目交付后运维全过程,而杨鑫恰是第一届前介部门成员。


杨鑫有很多法宝:比如水泵安装极易发生低频噪音,他用一枚减震垫解决了水泵难题;又如他给部分小区安装电梯工序中设计的“二次减震”,被万科全国项目乃至同行效仿;下水管道堵塞排查,也是杨鑫首度启用标识预留管,大大减轻疏堵难度;停车场入口加个雨棚,能为业主摇下车窗时免遭风雨;哪类树不宜栽种在车行道上,因为后期树下掉果子、滴树脂。


在基础服务摸爬滚打了28年,“小杨”成了“老杨”。尽管到今天,他仍是一线的业务专家,但如今深圳的任何一个高标准项目工地,总少不了杨鑫“挑刺儿”的身影:年轻建筑设计师们边听边记,这是28年实践摸索出的真经验、无字书。


正是有成千上万个杨鑫式的扫地僧,万科物业沉淀出了业主口碑和标杆地位,为业主资产保值增值的本质价值得以彰显。


02“高人”陈惠荣

和杨鑫同年出生的台湾人陈惠荣,人称万物云“高人”。


陈惠荣的“高”,在于他在超高层建筑物业管理领域的江湖地位。


在商办物业中,超高层建筑是比较特殊的一类,投资大、业态多、运维复杂、人流量大、管理难度高。2015年,万物决定市场化,进入商业物业市场。次年,启动与五大行的谈判与收购,2019年完成对戴德梁行的入股,设立万物梁行承接了后者的大中华区业务。


身处全球最大的超高层写字楼市场,万物梁行当仁不让,致力于做专门事业,自需专业人才。


长期霸榜“世界第一高楼”六年的台北101大厦的前物业总监、曾在高力国际等五大行担任高管的陈惠荣,成为首选。不过当万物梁行伸出橄榄枝时,陈惠荣年过50,江湖地位有了,也临近职业高峰,仅仅口号式的话语,很难被打动。


时至今日,陈惠荣还清楚记得,2020年11月他和朱保全初次碰面,就被大宝的梦想和抱负打动:万物要做城市级服务者,要做特大综合体物业管理专家。


“他眼里有光”,陈惠荣说。


事实上,万物梁行既有外资文化和专业,又有万科物业庞大的本地资源可供落地,有帆也有桨,对陈惠荣而言,这很可能是他职业所及最高处的圣杯。


2020年11月,在万物梁行成立一周年之际,陈惠荣决定加入,担任公司超高层业务首席。


他不负重望,将其执管101大厦的经验和标准,都用到了万物梁行。并牵头打造国内首支经过系统化、体系化训练的超高层运营管理专业团队,堪称超高层物管领域“黄埔军校”。


2021年以来,陈惠荣也参与中国物业管理协会牵头成立的业内首个超高层COE专家委员会。


30年来,万科物业从被质疑“物业只能服务住宅项目”,到如今两岁的万物梁行就,中标了中国超一半的200米以上超高层项目服务合同,在管超高层项目达到50余栋,成为中国最大的商业物业公司。


03青春合伙周珂锐

如果说杨鑫和陈惠荣代表了万物云的厚度和高度,周珂锐大概就代表了锐度。


六名敲锣人,周珂锐年龄最小,但“官衔”最大。


这位90后管理者是北大的本科、杜克大学的硕士,七年前加入万科物业。从市场拓展职员起步,他仅用4年时间就晋升为BG合伙人,今年1月就已经成为万物云一级板块万物为家的首席合伙人,成长飞速、锐气十足。


当外人惊叹于周珂锐的顺风顺水,他只回答:再回到7年前,你们也不选物业行业。


这话一点不假。


2015年,整个物业行业仅彩生活一家登陆资本市场,外界对物业的印象仍是“四保一服”、“收物业费的”。


每当被人问起,周珂锐都懒得和人解释——只轻描淡写回答:“在万科工作”。


不仅是他这样的高材生,就是业内人也不免自嘲:“上辈子作孽,这辈子干物业”。


当年踌躇满志的朱保全,刚刚加入行业的时候,就在微博上宣称:没有人才涌入的行业,不是好行业。


很快,万科物业先到985校园中招募好苗子,却被现实打脸了。朱保全不信邪。从2013年,他反其道行之,亲自定向去清华北大,给那些有眼缘的好苗子造梦。于是,还真有一批年轻人被说服了,周珂锐便是“清北万物生”代表。


光荣与梦想听完,日后人还得留得住。过去,高学历人才被分散到各部门,很快就流失了。


朱保全的新办法是:先把他们拢在一起,“高精尖”地务虚,到了一定时候,下去挂职锻炼,有了实践认知,再回来独当一面。


这批清北万物生接到的第一个任务,是在2013年做了First service(北美第一大物业公司)的研究报告。


在今天看来,这份报告分量很重,堪称万科物业里程碑:


第一次把First service引入中国,万科物业也由此找到了未来发展的“参照物”;


报告的研究结论继而打动了万科集团,放手万科物业市场化拓展;


也正是在研究中,管理者看到First service和高力国际的关系模式,也触发了万物对五大行的并购。


面试时,周珂锐反问了朱保全一个问题:2015年公司要干的三件事是什么?


朱保全告诉他:市场化,把业务做出去。这成了周珂锐入职后的主要工作:从零开始做市场拓展。


那时候国内物业收并购仍是新鲜事物,周珂锐只能从翻书开始,学投资制度,学并购操作规则,请业务专家请教如何做尽调。


如今万物云的“蝶城”战略,最早来自市场拓展产生的灵感:当时北京接了一个小区,旁边的小区也找上万科物业。


周珂锐因此定下了两个计划:一是“化蝶计划”,圈一些片区密集作拓展;二是邻居计划,每个项目街对面再接一个项目。


朱保全予以肯定后,蝶城的打法逐步成形:把化蝶和街道做融合。


2020年底,周珂锐接过“军种旗”,担任朴邻发展首席合伙人。在周珂锐带领下,朴邻业务实现了连续两年年化30%以上增长。


2022年开始,朴邻并入万物为家。在最新的树状业务图上,万物为家这个社区空间服务中的经营性业务都由周珂锐负责。


04法律精英袁嘉妮

发展是中国最大的主题词,也是万物云的。拓展并购,不仅成就了“万物生”周珂锐们,也吸引来袁嘉妮这样的外部精英。


袁嘉妮拥有“红圈所”的履历,2007年-2020年间在君合律师事务所,有丰富的境内外资本市场和并购经验。从2016年开始,就是万科物业的场合律师。


2020年12月28日,袁嘉妮正式加入万物云,从法务负责人,到负责投资中台,到审计以及上市前路演等身兼数职,面对更大的舞台,边界也一再拓宽。


经过两年“熏陶”,袁嘉妮的心态逐渐有了变化,比如意识到律师和法务这两个角色有很大区别,律师只需要解决专业问题,而法务要站在公司、商业角度去思考:怎样在不违规前提下让公司效益最大化。


袁嘉妮也在改变着万物。


由于律所扁平化管理的理念熏陶,袁嘉妮给部门宣贯三个信条:第一要“专业”,无论是法务、投资还是审计,要求工作非常专业;第二,在专业的基础之上还要“正直”,不用溜须拍马,只要说自己专业的话;第三个词是“快乐”,只有快乐才能持续。她一度提议未来把工作日常拍成情景剧。


这也是万物云的文化三原色:阳光健康、做服务者、永争第一,让来自不同背景的人汇聚于万物云这个“大熔炉”,争先、碰撞且相互融合,但无论来自何等层级或背景的人才,都必须坚定一个前提:我愿意做一个服务者。


05算法一哥袁戟

“做科技找死,不做科技等死。”这是十年前朱保全对物业行业效率问题思考后的经典台词。


那时候万科物业的人数,已经远远超过了母公司万科,而今,这个数字更是增加到18万。物业提质不提价的难题、日渐扩张的管理界面和高企的人工成本,让这句话变得无限接近。


可能因为朱保全是自动控制专业的大学生,他对机器、算法和人工智能的信仰,成为万物提前进入数字化时代的底色。


从2013年开始,万科物业每年将1.5%的营收,投入到技术研发中。从最初几百万都投得小心翼翼,到今天的每年数亿,持续的数字化积累,让万物升腾成云。


有十年专业应用经验的算法高手袁戟,正是在这个时点,加入了万物云。


物业服务业务多元、区域分布广、组织结构复杂、工种杂人数多、应用系统多,是较难推进数字化的行业,他需要从最底层开始革新。


袁戟主要负责两类工作,一是计算机图像(CV类)算法的应用,如活体检测、人像身份识别、远程巡检等。


例如在垃圾桶满溢监测环节上,袁戟和团队理论上须收集所有垃圾桶的形状,通过多模型操作,再加上图像预处理和output后处理,提高满溢报警准确率。


另一部分工作是研究调度类算法,比如派发工单,实现能效最优,类似美团调度骑手,但由于物业作业流程也更加复杂,需要多军种加入且须互相配合,在蝶城模式下,业态不止于住宅小区,数据量和实现难度数倍于外卖骑手业务。


从效率的角度,袁博士的任务,就是用更高效的算法和机器取代危险、低效的岗位,拾级而上,解放员工的创造力。


06转岗管家谢燕玉

不破不立。


朱保全2022年凭借一篇论文《物业管理低技能员工的保有和转型研究:论人格、环境因素、管理干预对绩效的影响》,完成了博士答辩。这是万物云算法一哥袁戟们工作的背面。


今天,像基础财会出纳、物业前台乃至部分保安岗位正逐渐被“袁戟”们研发的AI技术替代,但曾这些岗位上的员工,却在上述论文的成果中,找到了新的职业空间。岗位由人工智能完成,一线员工可以挑战更有创造性的工作。


万物的“千军万马进朴邻”、“万紫千红好发展”等计划,在过去五年中,让更多员工从简单重复劳作的岗位上,向技术型、社会和情感沟通型的岗位转型。


谢燕玉便是其中一员。


2017年11月,在万科物业深圳一项目做了8年财务工作的谢燕玉,从原来重复做手工账的工位解放出来,成为了一名管家。

物业管家,也是万科物业率先在业主和四保(保安、保洁、保修、保绿)之间建立的一个纽带性岗位。管家的出现,不仅提升了客户的满意度,也将四保解放出来,成为专业服务公司建制。


在版图横向发展的进程中,万物的管家也将衍生出更多更垂直类岗位,比如城市管家、街道管家、资产管家、河道管家等。


当然,谢燕玉的转型并不容易。从朝九晚五到24小时待命,从简单重复到需要随时应对数百名业主的不同需求,谢燕玉是用真心、耐心、细心、贴心,赢得了业主的认可。她的工资也翻了一倍,也从中发现自身更大的价值和可能。


万物云的算法并不是做减法。取消了基础财会,并不意味着公司不需要这类能力,相反,万物云对专业人才的追求一如既往,例如袁嘉妮代表的复合型法务和投资人才,陈惠荣代表着的超高层专家;还有从小区内的维修工转向中级工程师的杨鑫,从前介、承接咨询等给开发商提出专业意见,工作“三十而立”之年仍然充满热忱。


在万物云招股书封面,有这样一副插画:一只手代表以前的物业从业者,他们干脏活累活,呈现出的是沧桑的黑黢黢的甚至指甲缝里带着泥的手;另一只是虚化的标记着一连串数字的手,喻示“科技的手”。


杨鑫、陈惠荣、周珂锐、袁嘉妮、袁戟和谢燕玉,这六名敲锣人代表了万物云在30年间,从过去走向未来,从传统走向科技的合伙精神气质,如同公司slogan表达的那样——“重塑空间效率、服务历久弥新”。


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